Деловой завтрак. Качественный сервис — двигатель продаж
Наша газета уже не первый раз пишет о деловых завтраках, организованных директором консалтинговой компании «Советник», депутатом городской Думы Еленой Сиротой. Проходят они обычно в гостинице «Темиринда». Начало этой традиции было положено в конце 2010 года. За пять лет существования такого необычного формата общения деловых людей количество завтраков подбирается уже к цифре 90! Мне довелось «отзавтракать» на предъюбилейных – 88-м и 89-м. Главная цель участия в подобных встречах – «подпитаться», не столько в прямом смысле – чай, кофе и другие… отечественные продукты – сколько в переносном – идеями, опытом, ноу-хау… При этом полностью игнорируется заповедь: когда я ем, я глух и нем. Всё наоборот. От участников делового завтрака требуется слушать, говорить, задавать вопросы, спорить.
На последних двух встречах обсуждались близкие по сути темы: «Организация работы с персоналом в торговых предприятиях» и «Качественный сервис – двигатель продаж». За столами –собственники компаний и управляющие, руководители служб предприятий и сетей розничной торговли, индивидуальные предприниматели, представители прессы. Модератор деловых завтраков – Елена Сирота. Бизнес-консультантом при обсуждении первой темы была приглашена Татьяна Пилипко – учредитель фирмы «Консалтинговая компания Татьяны Пилипко». В роли спикера и модератора делового завтрака по второй теме выступал Евгений Долматов – эксперт, психолог.
Первый бизнес-консультант начала с вопросов к аудитории:
– Кто и как управляет персоналом? Что у вас есть такого, чего нет у других? Что вы хотите узнать в ходе сегодняшнего завтрака?
Мария Данкина – администратор ООО «Астор-Плаза». В подобных встречах участвует впервые. В своей работе с персоналом главным считает умение слушать и понимать каждого работника:
– Важно знать, чего хочет достичь человек на этом рабочем месте.
Владимир Баранов – индивидуальный предприниматель, занимается строительным бизнесом:
– Стараюсь привлекать персонал к развивающим тренингам, которые проводит в том числе и моя жена. Это нужно для того, чтобы люди развивались не только как специалисты, но и как личности.
У Виталия Зиньковского – фирма по ремонту всех видов мобильных устройств. Ему кризис не помеха в развитии бизнеса. Виталий считает, что уловил психологию людей: поскольку техника дорожает, многие не идут покупать новую, а охотно ремонтируют старую. Но на сегодняшний деловой завтрак его побудила прийти возникшая вдруг проблема с кадрами. Специалисты, для которых им были созданы рабочие места и которых до последнего момента всё устраивало – и объём работ, и зарплата – неожиданно уволились.
– Как их удержать? – задаёт вопрос предприниматель консультанту и своим коллегам.
– Приманка должна нравиться рыбке, а не рыбаку, – мудро замечает Татьяна Пилипко. И, дальше развивая эту мысль, приводит примеры из своей практики.
Виталий Новожилов – собственник сети салонов сотовой связи. Занимается этой деятельностью с 2002 года. Кризис?
– А мы ищем варианты его обхода. Наш девиз: быть на шаг впереди конкурентов. Если остановился – уже отстал. И персонал это знает и делает всё, чтобы человек, пришедший первый раз в наш салон, уже никогда его не покидал.
Бизнес-консультант подтверждает: в работе с персоналом мелочей нет. Важно всё: от организации системы подбора, обучения и контроля качества работы до стиля общения с сотрудниками.
– Не называйте обслуживающий персонал «девочками» и «мальчиками». Иначе этот статус останется с ними надолго. И отношение покупателей к ним будет таким же. Можете обратиться «коллеги» либо по имени-отчеству. Ведь не зря говорят, как корабль назовёшь, так он и поплывёт.
А какова практика подготовки персонала у «хозяйки» деловых завтраков – руководителя ООО «Советник»?
– Мы часто берём студентов на стажировку, учим их, а после окончания вузов они, как правило, возвращаются к нам, – говорит Елена Валерьевна.
– Для консалтингового бизнеса это классика, – одобрительно резюмирует Татьяна. – И, кстати, я не отделяю маркетинг от управления персоналом, – вбрасывает бизнес-консультант новую тему для обсуждения. – Можно баннерами 3×6 метров обернуть весь Таганрог, зазывая покупателей в торговый центр. Но если, переступив порог заведения, покупатель столкнётся с равнодушием, грубостью либо некачественным товаром – деньги на рекламу потрачены впустую. А каковы будут ваши действия, если, примеряя дорогое бельё или кофточку, покупательница испачкает их косметикой? Совет консультанта: сделать вид, что ничего страшного не произошло. Не согласны? Вопрос спорный? Возможно.
Неоднозначную реакцию участников делового завтрака вызвали формулировки типа «…бизнес имеет успех, когда он приносит пользу (не прибыль, а именно пользу). Цель бизнеса – производить… клиентов. Если вы будете производить прибыль, бизнес проживёт недолго, а если клиентов, то прибыль будете получать постоянно. Руководитель ТД «ИванКа» Сергей Великотский категорически возражал, называя термин «польза» размытым, неконкретным, неправильным. А предприниматель Наталья Баранова после завтрака заметила:
– Главная мысль, которую я почерпнула сегодня: самый лучший маркетинг – человеческие отношения. Забота друг о друге. Когда нам внушали, что самое главное в бизнесе – деньги, я считаю, это было большой ошибкой, трагедией и диверсией для нашей страны. Люди охотно заплатят тому, кто о них позаботится, поможет сделать жизнь легче и комфортнее.
Активно обсуждалась и вторая тема: «Качественный сервис – двигатель продаж». Евгений Долматов стремился вооружить участников завтрака знаниями и практическим инструментарием, влияющими на повышение качества работы в сфере обслуживания и розничных продаж, рассказывал о стандартах обслуживания и «подводных камнях» в российском бизнесе. Однако некоторые предприниматели – Ольга Евстратьева (кафе Фрекен Бок), Эдвард Леонян (сеть магазинов «Аида») и другие горячо отстаивали своё видение проблемы, основываясь на собственном опыте и реалиях сегодняшнего дня.
– Всем нам хочется, чтобы в каждой точке сферы услуг нас встречали доброжелательные продавцы, оказывались качественные услуги. Поэтому мы приглашаем на наши деловые завтраки предпринимателей, у которых торговые сети, сфера услуг в разных отраслях. Чем больше руководитель обучается, тем быстрее складывается образ качественного сервиса, – уверена Елена Сирота.
Елена Чехова
