Клиент всегда прав?
В наше время многое изменилось в сфере торговли и сервиса. Если три десятка лет назад из-за повсеместного дефицита люди выступали в роли просителей, то теперь рынок все расставил на свои места. Потребитель предъявляет собственные условия, голосует кошельком. И работающие в сфере обслуживания вынуждены с этим считаться. Такая смена ролей радует. Поэтому сегодня особенно актуален афоризм «Клиент всегда прав».
И все же задумаемся: а всегда ли он прав? Быть может, у него завышенные требования? Капризы, предвзятое отношение к тем, кто его обслуживает? Возможны ли, вообще, партнерские отношения клиентов с продавцом и сотрудником сервиса? Чтобы ответить на эти вопросы, я по заданию редакции НТК побывала в супермаркетах, салонах, понаблюдала со стороны, как ведут себя люди, полистала книги жалоб, поговорила со специалистами. Интересная получилась картина! Подавляющее большинство городских торговых и сервисных центров, даже небольшие магазинчики и салоны, проявляют максимум заботы о своих посетителях. Я увидела немало продавцов и мастеров, старательных, чутких, внимательных, работающих на уровне высокой культуры. Понятно: рыночные отношения обязывают! Не отвергать потребителей, а привлекать, располагать к себе. Иными словами, развивать партнерство на основе взаимного доверия.
Но жалобы есть, их немало. В Консультационном центре по защите прав потребителей (ул. Петровская 73, кабинет 611) мне рассказали о многих конфликтных ситуациях. Со своими бедами люди приходят лично, тревожных звонков по «горячей линии» (312-785) так много, что телефон разрывается. В Центре работают опытные специалисты с юридическим образованием. Они детально консультируют по каждому возникшему вопросу, дают советы, как поступить, помогают оформить иск в суд. 80 процентов обращений удовлетворены, проблемы решены, что говорит об эффективной работе Центра. Жаль только, что такая ценная информация о нарушениях в сфере обслуживания не направляется в соответствующие органы. Ведь центр – консультационный, у него нет функций контроля и привлечения виновных к ответственности.
А что же с остальными 20 процентами жалоб? Специалисты разводят руками. Виноваты сами потребители. Причины банальные: незнание своих прав, стало быть, неумение ими пользоваться или неправомерные претензии к обслуживающему персоналу. В Центре мне рассказали о таких казусах.
Некая гражданка купила бытовой прибор, использовала в течение недели. А затем обратилась в магазин с просьбой обменять товар, так как крышка не закрывалась… Естественно, получила отказ, но была очень недовольна, и аргументировала свою претензию тем, что 14 дней еще не прошло! Значит, имеет право? Нет такого права. В магазин косметики обратилась клиентка с просьбой обменять блеск для губ, которым уже пользовалась. Видите ли, разонравился цвет. Но такие товары обмену не подлежат. Другая женщина заказала через интернет бельё, пришел товар не такого качества, как хотелось, ей выслали товар надлежащего качества, теперь она решила судиться с интернет — магазином, требуя возместить моральный ущерб. Специалисты считают, что оснований для предъявления иска нет. В этих случаях, клиент, разумеется, неправ.
Но ведь известны ситуации, которые создают продавцы и сотрудники сервиса. Одни действуют по старому принципу «не обманешь – не продашь», предлагая негодный товар, «балуясь» с ценниками, обвешивая и обсчитывая, другие имеют слабое представление о правах потребителей и провоцируют конфликт. На мой взгляд, клиент тогда всегда прав, когда об этих правах хорошо осведомлен и умеет их отстаивать. Для этого есть немало возможностей. Во всех крупных магазинах и ТЦ следует обратиться со своей проблемой в сервисный центр. Не нашли общего языка – обратитесь к администратору, не помог, напишите в жалобную книгу, не ответили по существу, прямая дорога — в территориальное отделение Роспотребнадзора (Большой проспект, 16 а,график работы: пн-чт 09:00 — 18:00, пт 09:00 — 17:00, перерыв 13:00 — 14:00, телефоны: 642-452, 642-425). После такой жалобы, магазин, предприятие сервиса ждут проверки, штрафные санкции, возможно и увольнение провинившегося сотрудника. Но помните: надо быть не только настойчивым, но и объективным.
Для справки: Жалобу можно отправить почтой, позвонить по телефону или заполнить форму на сайте Роспотребнадзора, в которой указать суть проблемы, а также наименование и адрес магазина. Не позднее трех рабочих дней с момента получения жалобы сотрудники госоргана ее регистрируют, и не позднее одного месяца после регистрации жалоба рассматривается по существу. Если Роспотребнадзор отказывается принять заявление, либо бездействует, нужно обжаловать его действия (бездействие) в прокуратуру, либо в главный офис Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав человека.
Чтобы действовать наверняка, изучите Закон о правах потребителя. По большому счету, он, ваш надежный спутник, всегда должен быть с вами. В Интернете вы найдете немало полезных советов по защите прав потребителей. Мы постараемся открыть на страницах НТК раздел «Азбука потребителя». Не для перепечатки Закона, а для советов, как поступать в той или иной ситуации. Пишите нам!
Марина Черноиванова
